Чтобы привлечь внимание гостей и произвести отличное впечатление, отели предлагают разнообразные дополнительные опции. Они могут относиться к обслуживанию непосредственно в номерах, так и к услугам в пределах всего отеля. Стоимость некоторых услуг включена в проживание, например завтрак. Посещение пляжа или бассейна обычно оплачивается отдельно, но бывают исключения. Рассчитывая стоимость проживания, лучше все детали уточнять на официальных сайтах гостиницы или по телефону.
Бесплатные услуги в отеле
Бесплатный Wi-Fi
Сложно представить отель, который бы не предоставлял свои гостям доступ в интернет. Обычно беспроводной сетью можно пользоваться на территории всего отеля, реже – только в лаунж-зоне. При заселении гостям сообщается пароль для входа в сеть. Некоторые бизнес-отели предлагают проводной интернет для тех, кто использует его в качестве рабочего инструмента.
Без банковской карты
Большинство гостиниц блокируют или списывают средства с карты сразу после того, как клиент оформит бронь. Такие меры принимаются, чтобы обезопасить бизнес от возможного простоя. Но многим клиентам не хочется сообщать реквизиты своей карты, чтобы не стать жертвой мошенничества. Также не все согласны расставаться со своими деньгами еще до приезда.
Поэтому гостиницы постоянно расширяют список возможностей бронирования без использования карт. Самый популярные на данный момент:
- безналичный банковский перевод;
- оплата наличными при заселении;
- использование электронной валюты.
Размещение животных
Некоторые гостиницы имеют условия для комфортного и безопасного размещения питомцев. Условия содержания и необходимость карантина лучше заранее обсудить с менеджерами по электронной почте.
Бесплатная отмена
В борьбе за клиентов гостиницы привлекают гостей особыми условиями бронирования. Когда поездка планируется заранее, то велика вероятность переноса даты заезда. В таких случаях очень удобна опция бесплатной отмены брони. Действует она при условии заблаговременного оповещения администрации гостиницы. Обычно за три дня до запланированной даты.
Курение в отеле
Законодательство относительно курения в общественных местах постоянно ужесточается. На территории многих отелей курение категорически запрещается. Нарушителям стоит знать, что в номерах размещены датчики табачного дыма. Поэтому заядлым курильщикам не рекомендуется рисковать, если нет желания оплачивать штраф и стоимость очистки номера он табака. Гостиницы, в которых можно курить, имеют либо номера для курящих, либо специально отведенные для этого места.
Бесплатный завтрак в отеле
Завтрак не входит в опции номеров в гостиницах, если он не оговаривался при бронировании. Чем выше категория или звездность отеля, тем разнообразнее утреннее меню. Континентальный завтрак включает соки, горячие напитки, булочки с маслом и джемом. Знаменитый английский завтрак в гостиницах отличается от континентального наличием яичницы. Самым популярным вариантом остается шведский стол. Блюда предлагаются самые разные – от фруктовых нарезок до мясных паштетов.
Платные услуги в в отелях
Бытовые приборы в номер
Если в номере не предусмотрен фен или мини-бар, то его можно заказать дополнительно. Реже в гостиницах бывает возможность взять чайник в номер. А вот когда понадобится привести в порядок помятую одежду, то придется отправиться в специальное помещение, оборудованное для глажки.
Дополнительная кровать
Если гостей окажется больше, чем планировалось, стоит попросить установить дополнительное спальное место в номер. Это может быть небольшая кровать, раскладушка или манеж-кроватка для маленького ребенка.
Работа или отдых
В стандартных номерах не предусмотрены удобный стол и кресло. Поэтому для работающих постояльцев существует опция «рабочее место». В услуги в отелях даже может входить телефон с прямой международной связью. А любители пассивного отдыха могут подключить некоторые каналы кабельного телевидения.
Мероприятия
За развлечения необходимо вносить отдельную плату, но иногда отели дарят постояльцам билеты на представления, абонементы в бассейн, оздоровительный центр. В самых современных гостиницах предлагают более активный досуг, после которого останутся не только приятные впечатления, но и полезные навыки. Это могут быть мастер-классы по рукоделию, кулинарные практикумы, уроки серфинга или живописи.
Стремление завоевать отличные отзывы заставляет отели изобретать новые и совершенствовать существующие опции. Именно они позволяют произвести на гостей впечатление заботы, уюта и предупредительности.
Попробуйте поискать отели и услуги в них прямо сейчас. Страницы выдачи отелей откроется в новом окне
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.
курсовая работа , добавлен 30.03.2010
Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".
курсовая работа , добавлен 19.02.2014
Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.
дипломная работа , добавлен 19.05.2014
Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.
дипломная работа , добавлен 13.07.2015
Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".
дипломная работа , добавлен 21.03.2012
Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
курсовая работа , добавлен 22.03.2012
История развития индустрии гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы ООО "Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.
курсовая работа , добавлен 05.06.2013
В номерах гостиниц бывают много бесплатных приятных мелочей, которые только и ждут, чтобы ими воспользовались предприимчивые путешественники.
Поскольку многие из этих вещей отсутствуют в номерах, гости часто даже не подозревают о том, что они доступны, и доступны бесплатно!
Журналисты Business Insider поговорили с представителями гостиничных сетей Hilton Worldwide и Starwood Hotels and Resorts и вместе с ними составили список, в котором перечислили бесплатные дополнительные услуги в гостиницах, о которых вам стоит знать, чтобы воспользоваться ими в вашем следующем путешествии.
(Фото: Justin in SD via Foter.com / CC BY-NC-SA)
Оказывается, в отеле можно получить бесплатно множество вещей - от камеры GoPro напрокат до щипцов для завивки, доставленных прямо в номер:
- Подушки получше
- Аренда машины
- Коврики для йоги
- Электронные книги
- Пакетики с замком
- Ночники
- Развлечения для детей
- Аренда GoPro
- Настольные игры
- Спортивные принадлежности
- Специальные предложения
Дополнительные услуги в гостиницах более подробно
Зарядки для телефона и адаптеры
Если вы забыли дома зарядку или просто не имеете подходящего переходника, подойдите к стойке регистрации - у них есть запасные.
Среди отелей, предлагающих бесплатные зарядки, гостиницы Kimpton, Hyatt и Sheraton Puerto Rico, где недавно внедрили услугу предоставления зарядных устройств для самых разных моделей телефонов.
Подушки получше
Некоторые отели предлагают «меню» подушек, которые позволяют постояльцам выбрать подушку на свой вкус в зависимости от степени жесткости, формы и привычек сна.
Некоторые подушки способствуют уменьшению храпа, в то время как другие служат атрибутом безмятежного утра, когда хочется подольше понежиться в постели. Сеть отелей Conrad предлагает гостям выбрать подходящую подушку или даже забронировать любимые подушки через приложение «мобильный консьерж». Комплекс Acqualina Resort & Spa также предлагает эту услугу бесплатно.
Тех дам, кто забыл положить в чемодан щипцы для завивки или выпрямления волос, некоторые гостиницы готовы выручить. В отелях сетей Hyatt, Kimpton и W Paris-Opéra подобная услуга включена в список бесплатных услуг по запросу.
Аренда машины
Бесплатный прокат высококлассной машины. У Thompson Chicago есть договор с Lexus, который позволяет гостям тестировать в течение 4 часов такие машины как седан представительского класса LS 460, кроссовер для 8-ми пассажиров высшего класса или IS 350 с откидным верхом.
Сеть отелей Rancho Valencia Resort & Spa предлагает 3 модели Porsche: 911 с откидным верхом, Panamera Hybrid и Cayenne GTS, которыми можно пользоваться до 4 часов в сутки после предварительного бронирования у служащего гостиницы.
Гостям отеля Beverly Wilshire доступен Rolls-Royce Phantom с водителем: обслуживание в порядке поступления заявок с 8.30 до 23.00. Водитель доставит вас куда угодно в радиусе 5 км.
Коврики для йоги
Для любителей устраивать разминку и во время путешествий отели приготовили коврики для йоги, которые можно бесплатно взять напрокат и пользоваться ими в своем номере.
Hyatt hotels и Affinia hotels в Нью-Йорке и Вашингтоне и W Retreat & Spa на острове Вьекес (Пуэрто-Рико) - вот лишь некоторые из гостиниц, где бесплатно предлагают коврики.
Швейный набор - это палочка-выручалочка в тех случаях, когда на одежде появилась дырка или неожиданно оторвалась пуговица. К счастью, во многих отелях всегда найдется такой набор, если кому-то вдруг понадобится.
Вот некоторые отели, где выдают швейные наборы в качестве подарка постояльцам: W South Beach, W Retreat & Spa на острове Вьекес (Пуэрто-Рико), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.
Электронные книги
Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York - вот лишь несколько из многих отелей, где летом можно расслабиться у бассейна со взятой напрокат электронной книгой.
Зубная паста и ополаскиватель для рта
Основные предметы личной гигиены, такие как ополаскиватель для рта или зубная паста, часто выдают в отелях. Отели Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western и многие другие предлагают их в качестве подарка от компании.
Крем для бритья и зубную нить гости тоже нередко находят в своих номерах.
Возможно, во время поездки у вас ободрался лак на ногтях, или у вас не было времени снять его перед отъездом. В любом случае проблему помогут решить салфеточки для снятия лака - и бесплатно.
При необходимости их дают в гостиницах Affinia hotels, Omni hotels и Wyndham hotels.
Пакетики с замком
Полиэтиленовые пакетики с замком хороши при сборах перед вылетом. Некоторые компании, включая Oil Nut Bay и Kimpton, предлагают их без дополнительной платы.
Ночники
Тем, кто путешествует с детьми или кто хочет, чтобы в его номере было светлее, некоторые отели, такие как Kimpton и Aqualina Resort & Spa, могут предложить ночник.
Развлечения для детей
Вместо того, чтобы взять в дорогу все игрушки своего ребенка, попробуйте спросить о новых при регистрации в отеле. Многие сети отелей предлагают приятные детские мелочи - от цветных восковых мелков и географических скретч-карт (на которых можно отмечать места, где вы побывали) до игрушек для ванны.
AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village, и Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort - все эти отели не дадут вашим детям заскучать. И к тому же совершенно бесплатно.
Аренда GoPro
Когда нужны дополнительные розетки, лучший выход - удлинитель. Не берите с собой лишнее, просто попросите на стойке регистрации в следующий раз, когда окажетесь в отеле. В некоторых отелях они точно имеются.
The Hilton West Palm Beach и Kimpton hotels - вот только некоторые из них.
Настольные игры
Детям ли, взрослым - для своих гостей большинство отелей приготовили настольные игры. Если вдруг кому-то захочется поиграть, игру принесут прямо в номер служащие отелей Dorchester Collection, Corinthia Hotel. Или можно поучаствовать в соревновании по настольным играм — например, в отелях компании Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.
Спортивные принадлежности
В дополнение к коврикам для йоги, есть еще много спортивных принадлежностей, которые можно взять напрокат. Например, у отелей компании Westin есть договор с компанией New Balance, производителем спортивной одежды, о том, что эта сеть отелей может продавать постояльцам обувь и одежду их марки всего за $5. Просто укажите размер вашей одежды и обуви, и заказ доставят в номер.
Hyatt hotels бесплатно предлагает своим гостям гантели, а Hilton Garden Inn - свой комплекс Stay Fit Kit в подарок - в него входит эластичные ленты для занятия пилатесом, коврик для йоги, кистевые ремни, большие упругие мячи (фитболы), 1,5-килограммовые гантели, эспандеры.
Специальные предложения
Некоторые отели устраивают особые мероприятия и даже организуют курсы. Так что при регистрации в отеле не забудьте расспросить служащего отеля о возможностях, которыми вы можете воспользоваться во время своего пребывания.
Несколько примеров таких предложений: бесплатные курсы испанского в отелях Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, игра со светящимися шарами бочче и другой инвентарь для подвижных игр на свежем воздухе в Hilton West Palm Beach.
По материалам Business Insider.
Содержание
Введение
1
Теоретические аспекты
организации работы
дополнительных и
сопутствующих услуг
гостиницы
1.1
Понятие дополнительных
услуг в гостинице.
1.2
Виды дополнительных
и сопутствующих услуг
1.4
Основные современные
тенденции в сфере дополнительных
услуг.
2.
Заключение
Список
литературы
Введение
Современный
гостиничный комплекс занимает важное
место в социальной сфере страны
и способствует удовлетворению первостепенных
потребностей путешествующих в проживании
и питании. Без гостиниц невозможно создание
современной индустрии туризма.
Гостиничные
предприятия являются составной
частью сферы услуг. Предоставление
этих услуг положительно отражается
на финансово-экономической деятельности
и играет большую роль в повышении эффективности
общественного производства.
Развитие
индустрии гостеприимства с каждым
годом набирает темпы. Инфраструктура
современных гостиниц включает в себя
бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты
обмена валюты, услуги междугородной и
международной связи, транспортное обслуживание
гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов
и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме
того, ориентируясь на делового человека,
гостиницы должны предоставить своему
гостю возможность не только хорошо и
качественно организовать свое рабочее
время, но и отдохнуть после напряженного
трудового дня. Поэтому в современных
отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры,
салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы
и казино и т.д.
В
формировании рыночной привлекательности
гостиничного предприятия приобретают
все большее значение именно дополнительные
услуги.
Оставаясь
основной, услуга размещения воспринимается
гостями как само собой разумеющееся,
а повышенный интерес вызывают именно
дополнительные услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других.
Поэтому
изучение вопроса организации и
технологии предоставления дополнительных
услуг в гостинице приобретает
все большую актуальность и значимость.
Целью
данной работы является рассмотрение
комплекса дополнительных и сопутствующих
услуг гостиницы.
Из
поставленной цели вытекают следующие
задачи:
-
дать теоретические определения дополнительным
и сопутствующим услугам;
-
раскрыть содержание классификации
дополнительных услуг;
-
определение значения дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе;
-
показать основные современные тенденции
в сфере дополнительных
услуг.
Теоретическую
и информационную основу курсовой
работы составляют учебные пособия по
организации и технологии гостиничного
обслуживания, и другие.
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
- Понятие
и сущность дополнительных
услуг в гостинице
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» 1 .
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц. 2
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
на родном для ребенка языке;
· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
· покупка и доставка цветов;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салонов красоты и парикмахерских;
· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
· аренда залов переговоров, конференц-зала;
· услуги бизнес-центра;
· обмен валюты;
· другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 3
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы
Дополнительные
услуги гостиницы подразделяются на
две категории:
1)
услуги, оказываемые непосредственно
самой гостиницей (то есть собственными
силами);
2)
услуги, оказываемые силами сторонних
организаций.
Перечень
дополнительных услуг может дополняться,
видоизменяться и дифференцироваться
в зависимости от размеров отеля,
его месторасположения и целевого
назначения, уровня комфортабельности
и других причин. Чаще всего отели предлагают
своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания (бара, ресторана,
кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара),
продуктового и сувенирного магазинов,
торговых автоматов. Провести свободное
время и отдохнуть можно на дискотеке,
в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов,
зале видеоигр, бильярдной и кегельбане.
Для любителей активного отдыха отели
предлагают воспользоваться услугами
сауны, бани, массажной, бассейна (открытым,
крытым и детским). К подобным услугам
также относятся спортзалы, детские площадки,
мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный
теннис, теннис, конюшня, пляж на морском,
озерном, речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую,
а также воспользоваться услугами медпункта,
камеры хранения, сейфа в администрации
и сейфа в номере, пункта обмена валюты,
пункта заказа билетов (на самолет, поезд,
автобус, такси и т.д.), бюро путешествий
и экскурсий, пункта проката автомобилей,
автостоянкой и парковкой автомобилей,
гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых
людей предоставляются: зал совещаний,
концертный зал, бизнес-центры, копировальный
аппарат, факс, местный и международный
телефон. В номерах гостям предлагается
дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,
холодильники и т.д.
Перечень
и качество предоставления платных
дополнительных услуг должен соответствовать
требованиям присвоенной гостинице
категории.
Организация
бытового обслуживания
В
состав услуг по бытовому обслуживанию
входит следующее. Срочная стирка и химчистка,
ремонт и глажение личных вещей (в номере
в папке с рекламой есть бланки заказов
на стирку и чистку одежды.
В
гостиницах более низкой категории
можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит
в номере или в специальной комнате, где
есть гладильная доска.
Срочный
ремонт и чистка обуви.
Во многих гостиницах есть мастерские
по ремонту обуви. В холлах высококлассных
гостиниц стоят аппараты для чистки обуви.
В номерах есть щетки для чистки обуви
и одежды.
Хранение
вещей и ценностей
(камера хранения и сейфы в номерах и у
администратора).
Разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер
(оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется
очередность посыльных, чтобы получать
одинаковые чаевые).
Прокат
предметов культурно-бытового назначения
(телевизоры, посуда, спортивный инвентарь);
фотоработы.
Услуги
парикмахерской, маникюрного и массажного
кабинетов. Эти услуги могут оказываться
и в номерах, но имеют наценку.
Доставка
питания в номер.
Обычно
в каждом номере в папке с рекламой
есть бумага для писем, конверты, специальные
таблички, которые можно вывесить
на дверь, если гость просит постирать,
убрать номер или просто не хочет, чтобы
его беспокоили.
Транспортные
услуги
Транспортные
услуги - один из важных видов обслуживания
в гостиницах. К ним относятся:
бронирование билетов, заказ такси,
прокат автотранспорта и др.
Наиболее
востребованной гостями дополнительной
услугой можно считать услугу
по бронированию номеров.
В
ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд
услуга по бронированию предоставляется
бесплатно. Однако это совсем не означает,
что гостиницы таким образом
безвозмездно оказывают данную услугу.
Дело в том, что в зависимости
от уровня гостиницы бронирование может
осуществляться в рамках выполнения сотрудниками
службы бронирования своих прямых обязанностей.
Это не рассматривается как отдельная
услуга, поскольку работа гостиницы построена
таким образом, что без предварительного
бронирования номера размещение гостей
в принципе не осуществляется, независимо
от того, хочет клиент забронировать номер
или нет. Данная политика работы гостиницы
позволяет ей планировать свою загрузку,
трудозатраты и в конечном итоге доходы
гостиницы в целом.
Бронирование
билетов на различные виды транспорта
можно выполнять с помощью новейших информационных
технологий. Некоторые глобальные компьютерные
сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы,
подключившиеся к глобальным сетям
бронирования, имеют возможность внести
в их банк данных информацию о самой гостинице,
о видах номеров, их описание и цены.
В
Москве и Санкт-Петербурге бронирование
билетов на различные виды транспорта
осуществляется с помощью туристских
компаний, находящихся обычно в холле
гостиницы, или туристская компания имеет
непосредственную связь с фирмами, предоставляющими
услуги по бронированию билетов.
Заказ
такси.
Гостиница предоставляет гостю
возможность заказа такси двумя способами:
в
городской службе такси;
При
заказе такси в городской службе
администратор гостиницы, принявший
заказ, выписывает карточку, содержащую
следующие сведения: название гостиницы,
№ комнаты, № машины, время, место назначения.
Карточка
выписывается администратором, который
работает на первом этаже гостиницы.
Заполненная карточка передается водителю,
так как гость может быть иностранцем.
Оплата
такси производится самим гостем
водителю такси - в зависимости
от маршрута поездки.
При
наличии в гостинице собственной
службы такси заказ гостя передается
администратором непосредственно в службу.
При этом также выписывается карточка,
которая передается водителю. Собственная
служба такси организуется при гостинице
в том случае, если у гостиницы имеются
собственные стоянка и гараж транспортных
средств.
Все
машины имеют фирменный знак гостиницы
(наименование, эмблема, телефон службы
такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге
отели высокого класса имеют собственные
службы такси.
Прокат
машин
.
Процедура проката автомобилей
проста: при условии, что возраст туриста
не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно
предъявить паспорт и водительское удостоверение
(российского или международного образца)
работнику службы проката.
К
моменту заключения договора удостоверение
должно быть действительно не менее
двух лет. В некоторых странах
обслуживание клиентов ведется только
при наличии кредитной карты.
Цена
проката зависит
от класса автомобиля.
До
подписания договора на прокат автомобиля
рекомендуется подробно ознакомиться
с тем, что входит в стоимость
проката. Обычно в оплату проката
включаются:
неограниченный
пробег автомобиля;
доставка
автомашины клиенту в черте города;
ремонт
или замена автомобиля в случае технической
неисправности, кроме поврежденных покрышек,
ветрового стекла или двигателя;
полная
страховка на случай дорожно-транспортного
происшествия не по вине клиента; однако,
если в момент дорожно-транспортного происшествия
водитель находился в состоянии алкогольного
опьянения, страховка не выплачивается;
страховка,
покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю
в дорожно-транспортном происшествии
по вине клиента;
страховка
пассажиров (кроме водителя) от несчастных
случаев; налоги. Машину клиенту должны
предоставить с полным баком, но и вернуть
ее гость должен с полным баком.
За
дополнительную плату можно приобрести
право на вождение машины вторым водителем.
Если клиент оставляет залоговую сумму
(она берется на случай уплаты штрафов),
заранее надо поинтересоваться, когда
она будет возвращена.
Среди клиентов гостиниц все большей популярностью
пользуются оздоровительные
центры
, наличие которых для гостиниц
высокой категории является обязательным
условием в соответствии с минимальными
требованиями к средствам размещения,
установленными Положением о государственной
системе классификации гостиниц и других
средств размещения. Однако и гостиницы
попроще стараются развивать это направление.
Перечень
предоставляемых оздоровительным
центром услуг может быть самым
разнообразным в зависимости
от уровня гостиницы, требований гостей
и фантазии управляющего гостиницей.
Однако, как правило, он включает в себя
следующие виды услуг:
-
бассейн;
-
джакузи;
-
сауна и иные бани;
-
солярий;
-
тренажерный зал;
-
индивидуальные и групповые занятия
с инструктором;
-
массаж и т.д.
Предоставление
в аренду помещений
Не
всегда гостиница может собственными
силами оказывать дополнительные услуги
проживающим. Иногда это сопряжено не
только с дополнительными расходами, но
и с отсутствием знаний для осуществления
того или иного вида деятельности. Например,
это касается игорного бизнеса. Обычно
сами гостиницы не занимаются этим видом
деятельности, а только предоставляют
соответствующие помещения арендаторам.
Вообще гостиницы предоставляют площади
в аренду под самые разные виды услуг.
Это могут быть магазины (продуктовые,
газетные киоски, сувенирные лавки, бутики
одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны
или бары, турбюро, принимающие заказы
на авиационные и железнодорожные билеты
и т.д.
В
качестве площадей, передаваемых гостиницей
в аренду, выступают как помещения,
не приспособленные под проживание,
так и площади, в принципе предназначенные
под номерной фонд.
В
последнее время достаточно распространенной
практикой для гостиниц является
предоставление помещений, изначально
предназначенных под номерной фонд,
в аренду.
Дополнительные
услуги, оказываемые
силами сторонних
организаций
В
случае когда услуги химчистки и
прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения,
услуги по предоставлению автотранспорта
и другие оказываются силами сторонних
организаций, гостиница выступает
в качестве поверенного, комиссионера
или агента в зависимости от характера
заключенных с этими организациями договоров.
Согласно
статье 971 ГК РФ по договору поручения
одна сторона (поверенный) обязуется
совершить от имени и за счет другой
стороны (доверителя) определенные юридические
действия. Права и обязанности по
сделке, совершенной поверенным, возникают
непосредственно у доверителя. Поэтому
доверитель должен выдать поверенному
доверенность на совершение юридических
действий, предусмотренных договором
поручения. Обычно обязанности гостиницы
сводятся к заключению со своими гостями
договоров в интересах организаций, оказывающих
дополнительные услуги проживающим. Иначе
это может называться расширением клиентской
базы доверителя (комитента или принципала).
Также гостиница обязуется осуществлять
сбор платежей за услуги, оказываемые
гостям доверителем (комитентом, принципалом).
1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
Помимо
непосредственно услуг гостиничного
хозяйства гостиницы могут осуществлять
и другие виды экономической деятельности,
основным из которых является общественное
питание. Практически при каждой гостинице
есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить
свои потребности в питании.
Питание
– это одна из основных услуг
в гостиничном обслуживании.
Можно
выделить три основные формы организации
питания в гостиничном обслуживании:
·
питание, оплаченное клиентом;
·
питание, не включенное в стоимость номера;
·
питание, предоставляемое за дополнительную
плату.
Питание не является обязательной услугой
в составе туристского продукта и может
не предоставляться в процессе реализации
тура. Однако следует учесть тот факт,
что потребность человека в питании является
физиологической. В случае непредоставления
данной услуги в процессе путешествия,
организаторам туров следует озаботиться
двумя проблемами: а) проблемой резервирования
определенного количества времени на
питание туристов и б) проблемой доведения
до туристов информации об имеющихся в
дестинации предприятиях питания.
Обслуживание
гостей в ресторанах является особой
формой оказания услуг в гостинице.
Ресторан
при гостинице может быть отдельным предприятием
общественного питания, а может представлять
собой и одно из подразделений гостиничного
комплекса. При этом независимо оттого,
что ресторан не является самостоятельным
юридическим лицом, оказывающим услуги
общественного питания, к нему предъявляются
все требования, установленные законодательством
к предприятиям общественного питания.
Экскурсионные
услуги и услуги "встречи-проводы"
Экскурсионные
услуги входят в перечень дополнительных
услуг, оказываемых средствами размещения.
Следует отметить, что экскурсионные услуги
оказываются большинством гостиничных
предприятий, независимо от их категории
и репутации. При ряде гостиниц есть собственные
экскурсионные бюро и специализированные
отделы.
Итак,
экскурсионное предприятие использует
в своей работе различные формы
обслуживания:
1.
Экскурсия как отдельная услуга:
обзорные и тематические экскурсии,
пешеходные с использованием
различных видов транспорта, производственные
экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки,
в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию:
наличие темы, квалифицированного руководителя
- экскурсовода, экскурсионной группы;
показ экскурсионных объектов; движение
участников; продолжительность от одного
часа до суток.
2.
Экскурсия в составе тура, маршрута
выходного дня, которая является
составной частью предлагаемого
тура.
3.
Организация экскурсий, культурно-зрелищных
услуг.
4.
Оказание услуг гидов- экскурсоводов,
экскурсоводов, турлидеров, организаторов
экскурсий.
5.
Путевая экскурсионная информация. Данная
услуга предлагается на длительных внутримаршрутных
перевозках. Экскурсовод или турлидер
дает краткую информацию (в виде экскурсионной
справки) по экскурсионным объектам, расположенным
на пути следования группы.
В
экскурсионное обслуживание также включаются
услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы".
Групповая туристская поездка требует
грамотной и четкой организации процессов,
связанных с переездом группы туристов,
ее доставкой к месту размещению, размещением
туристов в отеле (отелях), дальнейшим
прохождением всех этапов программы пребывания,
данная обязанность возлагается на так
называемого турлидера.
Сопровождающий
должен следить за прохождением экскурсий
- они должны проводится по плану. При
невозможности провести экскурсию
в указанный срок - согласовать перенос
ее на другое время, в крайнем случае, при
согласии туристов - подыскать альтернативный
вариант. В последний день пребывания
в гостинице - информировать туристов
о своевременной оплате счетов, выставляемых
гостиницей по факту оказания дополнительных
услуг (пользование телефоном, спортзалом,
мини-баром и т. д.). При выезде из страны
- повторяются все этапы въезда.
При
въезде в отель может проводиться презентация,
на которой сообщается информация об отеле
- где что находится, какие дополнительные
услуги можно получить, форма оплаты и
др.
Наиболее
традиционными формами организации
досуга являются спортивно - массовая
работа, экскурсионная работа, показы
кинофильмов, проведение вечеров отдыха 4 .
Услуги
библиотек являются одной из
наиболее старых форм проведения
досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще
всего реализуется в трех направлениях:
выдача книг и периодики для чтения в свободное
время; проведение различных тематических
мероприятий; пропаганда здорового образа
жизни. Игровые формы организации досуговой
деятельности также достаточно
популярны на курортах. Отдыхающим
предоставляются как пассивные(без
привлечения дополнительного персонала
– шашки, шахматы, бильярд), так и активные
игровые развлечения (с привлечением аниматоров
и специального персонала).
и т.д.................
9.2. Гостиничные услуги
Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.
Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.
Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
Вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- побудка к определённому времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной
бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов , бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном
для ребенка языке;
- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и
доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -
телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и
другие бытовые услуги);
- услуги салонов красоты и парикмахерских;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- обмен валюты;
- другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.