Особенность профессии парикмахера состоит в том, что ему приходится постоянно общаться с клиентом, проявлять такт, выдержку, хладнокровие. Важнейшим показателем успешной деятельности и мастерства парикмахера является его профессиональное поведение, служащее непременным условием для завоевания симпатии и благорасположенности клиентов. Профессиональное поведение, как и униформа, призвано выделить работника «контактной зоны» среди присутствующих в салоне. Но, как известно, спецодежда – не только форма. Она выполняет еще и защитную функцию, сохраняя собственную одежду работников. Точно так же профессиональное поведение оберегает нервную систему мастера от чрезмерных перегрузок. Таким образом, оно служит средством для сглаживания острых углов при напряженных взаимоотношениях с клиентами. Поэтому каждому работнику контактной зоны необходимо выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Так, сангвинику следует развить в себе большую ответственность к делу, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.
К профессиональному поведению работника контактной зоны предъявляются определенные требования. Так, он обязан быть доброжелательным и радушным. Именно эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера. Но достигается это не так просто. В ответ на радушие, теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. При этом они становятся более благожелательными, быстрее начинают испытывать доверие к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо убедительно показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых же минут пребывания в салоне клиент должен почувствовать себя здесь желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается мастер к клиенту. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с игрой актеров, которой они должны в совершенстве владеть. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Хороший мастер сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем четко и понятно излагает свою просьбу о характере стрижки или прически. Настоящий специалист умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Так, отличительная черта парикмахерского искусства состоит в том, что прическа должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью и при этом соответствовать духу времени.
Мастерство проявляется и чисто внешне. Приятно смотреть, как работник быстро, но без суеты обслуживает клиента. Работник контактной зоны – это лицо предприятия бытового обслуживания. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всего коллектива. И если работник контактной зоны не слишком тактично или некомпетентно ответил на вопрос, то вывод у клиента один: с культурой обслуживания здесь не благополучно. Вряд ли этот клиент придет сюда еще раз. Более того, направляясь в другую парикмахерскую, он будет думать: не такой ли стиль обслуживания и здесь? И наоборот, стремление работника дать исчерпывающий, подробный ответ вызывает у клиента чувство благодарности к нему. Уходя из парикмахерской в хорошем настроении, клиент нередко рассказывает своим друзьям и знакомым, какие мастера здесь работают.
Мастер-парикмахер в известной мере должен владеть и навыками воспитательной работы. Прямое осуждение поведения грубиянов и хамов обычно малоэффективно. В этом случае работник контактной зоны может воздействовать на них личным примером, проявляя тактичность и деликатность. Поэтому мастеру-парикмахеру не следует скупиться на ласковое, сердечное слово.
…Когда я окончила техникум и получила диплом, защищенный с отличием, у меня как будто выросли крылья. Мне хотелось сказать каждому – я модельер парикмахерского искусства! Я умею делать ВСЕ! Мне хочется доставлять людям радость своей работой! Эйфория длилась недолго – до первого клиента со «сложными» волосами. Я поняла – учиться придется еще долго. Как оказалось, всю жизнь. Как только я обретаю уверенность в том, что уж теперь-то смутить меня не сможет никакая самая сложная задача – ко мне в кресло садится человек с такими волосами и с таким заказом, что я понимаю – я все еще учусь.
Даже у мастеров со стажем бывает так, что при первом знакомстве с клиентом и его заказом они испытывают смущение, состояние, в котором даже подойти к человеку, сидящему в кресле или стоящему у стойки администратора, просто страшновато. Конечно, это вызвано неуверенностью в самом себе. Но как с нею справиться, не показывая вида, а, главное, как справиться с ее причиной?
Ситуации, вызывающие неуверенность в себе, бывают разные. Если мастер просто молод, еще нет уверенности, что он вообще сможет выполнить заказ посетителя. Но, разумеется, подойти и начать разговор с клиентом все равно необходимо. Так как же унять предательски стукающее сердце, убрать с лица выражение панического испуга, как собрать мысли, разбегающиеся в разные стороны и как срочно найти те самые слова, которые убедят клиента в вашем профессионализме и глубокой компетенции? Первое, что вы должны вспомнить – не вы один такой! Так бывает с каждым, кто адекватно оценивает свои способности и относится к себе критически. Можно похвалить себя за это – да, это похвально – вы не задрали нос и не считаете себя звездой! Критикующий себя человек всегда готов к самокритике и улучшению. Не критикующий себя самоуверенный тип теряет клиентов на любой стадии своей карьеры. Он отталкивает людей, т.к. их мнение его мало интересует. Но быть критичным к себе без меры, постоянно внутренне комплексовать – тоже не вариант. Итак, вернемся к ситуации – предлагаю сделать то, что всегда помогало мне. Сделайте глубокий вдох – не настолько глубокий, чтобы вас приняли за безмерно уставшего, просто сосредоточьтесь на дыхании. Это поможет восстановить сердцебиение и даст вам возможность начать разговор не писклявым голосом, как бывает от волнения. Что самое важное в начале общения с клиентом? Дайте ему возможность почувствовать, что вы рады его приходу! Пусть пришедший к вам человек увидит в вас мастера, который, улыбаясь, здоровается с ним. Если вам всегда трудно начать разговор, запомните наизусть: глубокий и незаметный вдох, улыбка (обязательно) и слова – «здравствуйте, что вы хотели»?
Это очень просто и очень сложно одновременно для начинающих мастеров, но поверьте, что со временем эта фраза и образ станут для вас автоматическими. Это уже неплохо, учитывая то, что косноязычие – большой враг вашей работы, нужно умение донести свои мысли до человека, если вы их будете хранить в себе, их никто не узнает.
После такой фразы клиент начинает объяснять, что же ему нужно. Иногда это непонятные объяснения, т.к. люди очень смутно представляют себе как модели стрижек, так и термины, используемые профессионалами. Например, заказ мужчины на стрижку, звучащий как «бачки заподлицо подстригите, а зад на шею натяните», поставит в тупик бывалого мастера мужского зала, даже если его стаж исчисляется десятками лет. Кстати, это фраза из реального диалога. Что было делать мастеру? Он начал спрашивать по зонам, дотрагиваясь до волос и показывая, какую он имеет в виду: насколько короче здесь? А сверху? А внизу? Сбоку? С окантовкой или без? Вышло, что заказана была обыкновенная классическая «канадка».
Для того, чтобы быть уверенным и не волноваться по поводу того, что же вам все-таки придется делать, разговаривайте с клиентом долго, не нужно обрывать его с полуслова фразами типа «все понятно». Не будьте самоуверенны, тем более, что клиенты ценят внимание, с которым отнеслись к каждому их слову и будет не лишним сказать: «мне важно все, что вы скажете, потому, что благодаря этому я лучше представляю себе, что вы хотите».
Имейте в виду, что некоторые люди в общественном месте просто настоящие «буки», но не надо все принимать на свой счет. Иногда люди приходят в парикмахерскую не в радужном настроении, часто они не настроены говорить ни о чем и ни с кем, часто зашли просто по дороге с работы, а иногда общение с парикмахером и их ставит в тупик. Если вы ощутили подобное настроение после своего приветствия, постарайтесь задавать необходимые вам вопросы сдержанно и концентрируйтесь на собственных действиях, делая их медленно и придавая значение каждому этапу подготовки к стрижке: усадив клиента, аккуратно разложите все инструменты для работы, оденьте пояс с чехлом для ножниц, закрепите одноразовый воротничок, оденьте на клиента пеньюар – все это без слов, затем обратитесь к проникшемуся приготовлениями к стрижке человека, не туго ли застегнута застежка пеньюара и это проявление заботы всегда вызовет положительную реакцию со стороны посетителя.
После этого неплохо взять в руки массажную щетку и просто расчесать клиенту волосы, при этом осматривая предыдущую стрижку – дотрагиваясь до головы и волос, вы придадите некоторую «интимность» общению, ведь никакой посторонний человек никогда не расчесывает другому волосы, это делает мама в детстве и подсознательно ваш клиент уже переводит вас на другой уровень, начиная доверять вам.
Особое внимание парикмахера требуется клиентам - мужчинам
Парикмахер, работающий и с женщинами, и с мужчинами, знает, насколько разным является общение с ними. Женщина чаще всего гораздо контактнее, она с удовольствием откликается на предложения по изменению или дополнению в своей прическе, ей нравится процесс работы над ее внешностью, она любит участвовать в создании своего облика, выслушивать информацию о новшествах.
Мужчина более «закрытый» клиент, по лицу вошедшего в салон мужчины редко можно что-то сразу прочитать, даже сев впервые в ваше кресло, он больше молчит, чем говорит, его взгляд чаще всего направлен на свое отражение в зеркале и взгляд этот зачастую непонятен по значению – нравится ли ему то, что вы ему сделали или предложили? Легче всего найти общий язык с клиентом – мужчиной, представив его круг общения, тогда вы перестанете волноваться по поводу того, о чем и в каком ключе с ним говорить. Закономерный вопрос – как же я узнаю о его круге общения, легко сказать…
На самом деле все очень просто – кому доверяет мужчина, с кем он открыто общается всю свою жизнь? Из числа всех женщин это его мама, супруга и, может быть, сестра. Как вы разговариваете со своим отцом, мужем, братом? Нетрудно воссоздать модель этого общения – простые, открытые, доброжелательные слова помогут вам понять, как говорить с любым мужчиной, не роняя собственного достоинства и не опускаясь до пошлого «заигрывания». Не забывайте, что мужчины нашей страны полны сознания собственной значимости – от школьника старших классов до седовласого пенсионера. Просто в нашей стране женщин больше, а мужчин меньше. Отлично, сделаем из лимона лимонад – подчеркивайте его значимость как клиента вашего салона, подчеркивайте свое уважение к нему, не стремитесь сократить дистанцию между вами. И если вместо холодного вопроса, какую стрижку он носит вы зададите вопрос о том, не хотел бы он что-то изменить в своей прическе – он скорее всего заговорит с вами об этом. У мужчин зачастую очень много вопросов к парикмахерам, ведь их мода на стрижки более консервативна, информация о средствах для мытья волос, ухода за ними и стайлинга на каждый день очень редко попадается им на глаза, поэтому тем для ваших разговоров может хватить не на одну стрижку. А чем большую компетентность в этих вопросах вы обнаружите в беседе со своим новым клиентом, тем сильнее он утвердится в мысли, что нашел, наконец- то подходящего мастера. Мужчины внимательны к человеку, компетентному в своей области, стремитесь как можно больше рассказывать им о том, какие новые виды причесок сейчас в моде, как их нужно укладывать или как носить без укладки – это обеспечит вам уважение вашего клиента. Не стремитесь упрощать свою речь, говорите профессиональными терминами и тут же объясняйте, что вы имеете в виду. Грамотный специалист всегда обращает на себя внимание. Однажды после такого разговора молодой человек, впервые поговоривший с мастером в таком ключе, недоуменно спросил: «А почему вы говорите не как парикмахер?» Мастер расхохотался и задал вопрос – как же разговаривают парикмахеры? И в самом деле, что должен был слышать этот парень до этого, чтобы задать такой вопрос…Но об этом поговорим позже.
Посетители «крутых» салонов красоты
Следующая разновидность сложности общения – посетители «крутых» салонов. В любую парикмахерскую может зайти человек, обычно посещающий салоны подороже. В провинции это житель столицы, в столице – посетитель фешенебельных и дорогих салонов и СПА, а так же житель иной страны, свысока смотрящий на персонал заведения, которое он удостоил своим присутствием. К сожалению, чаще всего бравируют своей денежной состоятельностью и принадлежностью к «элите» дамы. Это, конечно, вопрос их воспитанности, по-настоящему состоятельные люди редко рассказывают, насколько дороги и эксклюзивны те салоны, в которые они ходят постоянно. Но сталкиваться с презрительными манерами подобных клиентов приходится, а «клиент всегда прав». Это правило, в котором нет исключений, есть лишь ваша гибкость в общении с любым человеком.
Снова задайте себе вопрос – что хочет этот человек? Подобострастного любопытства? Униженного согласия с тем, что мастер, конечно, никаких подобных услуг предоставить не может? Возможно, это так, и мысли этого клиента именно таковы. Но не забывайте и о своем достоинстве. Вы же твердо знаете, на что способны, как вы работаете и, возможно, видите на голове этого человека следы не такой уж хорошей работы с его волосами? Если такой клиент или клиентка оказались в вашем кресле, прежде всего твердо и спокойно поговорите о салоне, который он посещал, раз уж ему так хочется об этом рассказать и задайте вопрос – по какой причине человеку пришлось обратиться к вам? Он с удовольствием вам ответит. Не думаю, чтобы запросы его сильно отличались от того, что вы умеете. Спокойно скажите ему об этом.
Скорее всего, клиент усомнится в ваших способностях лишь в силу того, что вы работаете не там, где он до этого обслуживался. Предложите продолжить работу, не реагируя на высказывания типа «разумеется, я не привыкла к чужим рукам», «Бог знает, что сейчас получится…», «Да, если бы сейчас здесь был мой мастер, он обязательно показал бы вам, как меня надо стричь…» Ведите себя сдержанно, разговаривайте по существу, задавайте вопросы профессионально и не стесняйтесь рассказывать о своей работе и успехах, об обучении, которое вы прошли, об опыте, который, возможно, имеете. Из собственного опыта могу сказать, что подобные клиенты постепенно выходят из своего, как им кажется, эксклюзивного образа, если их начинаешь подробно спрашивать, у какого стилиста они обычно бывают, какой салон посещают и продуктами какой фирмы пользуется их мастер. Если вы расскажете о том, что знакомы с продукцией этой фирмы, знаете стиль, в котором работает тот салон, а сами вы прошли обучение на том же уровне, но работаете здесь (естественно, лгать не стоит) – пафосный монстр постепенно превратится в обычного человека, с которым вы впоследствии можете стать большими приятелями.
В случае, если вам непонятно, о чем говорит человек – к примеру, ваш салон не занимается наращиванием волос, а клиентке нужно снять наращивание, открыто скажите об этом. Не уподобляйтесь мастеру, которого можно привести здесь в пример: понаслышке зная о стрижке «горячими ножницами» он принес спиртовку, поставил на рабочий столик и на ее огне раскалял полотна своих ножниц, подстригая ими клиентку, которая тоже не имела никакого понятия об этой услуге. Когда он сделал стрижку, обжегшись до волдырей, ему пришлось править ее холодными ножницами, т.к. пряди в некоторых местах были запаяны как паяльником. Это, конечно, звучит как анекдот, но тем не менее это реальный случай из парикмахерской практики.
В этой главе мы подробно затронули вопрос, каким образом нужно проводить знакомство с клиентом, не волнуясь излишне раньше времени. От общих рекомендаций перейдем к целевым:
Практические рекомендации для учащихся парикмахерских курсов, училищ, колледжей
После теоретических занятий обычно переходят к практическим. Обычно люди редко радуются, когда им предлагают доверить свою голову практиканту. Не смущайтесь, любой ныне великий стилист когда-то был начинающим учеником. Заблаговременно перед практикой потренируйтесь произносить вслух приветствие, приведенное для примера в этой главе. Постарайтесь отрепетировать его даже перед зеркалом. Не исключено, что вы покажетесь себе смешным, так часто бывает вначале. Чем дольше вы будете твердить эту фразу, тем легче вы выговорите ее тогда, когда вам это понадобится. Готовьте себя к тому, что все, что вы должны будете делать, может на первых порах казаться просто неосуществимым, несмотря на кажущуюся простоту. Вспоминайте чаще, как это делают другие, наблюдайте за уже работающими мастерами, зайдите в действующий салон и посмотрите, как эту простую работу уверенно выполняет профессионал. Учитесь смотреть на клиента в зеркало – это особенность вашей работы, тренируйте свою наблюдательность. Вы должны представлять хотя бы примерно социальный статус, настроение клиента чтобы ступить с ним в диалог
Попробуйте потренироваться на улице разговаривать с незнакомыми вам людьми – маленькими и взрослыми. Попробуйте найти для каждого приятные слова, сказав их просто мимоходом и ничего не ожидая в ответ. Особенно интересно вступить в разговор с покупателями отделов, торгующих потребительскими видами красителей для волос и продукции по уходу за волосами. Может быть на базе ваших знаний, полученных в теории, вы сможете дать им первый профессиональный совет.
Хороший тренинг может получить любой из вас, ответив на вопросы, приведенные ниже – пусть вы будете задавать их сами себе или ваш приятель сыграет роль вашего клиента.
- Скажите, а вы умеете стричь стрижку под названием «Дебют»?
- А вы меня не испортите?
- А как вы хотите меня подстричь?
- Вы умеете стричь машинкой с насадкой?
- Вы мне волосы краской не сожжете?
- В соседней парикмахерской сказали, что у меня редкие волосы. А вы как думаете?
- Вот вы молодой мастер, вам можно довериться, вы же не сделаете меня старомодной?
- Вы умеете делать укладку феном? Да? И сколько она продержится, если я выйду из салона?
- Я не хочу мыть голову перед стрижкой, утром я ее мыла. Почему я должна мыть опять, вдруг ваш шампунь мне не подходит?
- То, как вы меня подстригли – просто безобразие. Я так не ношу. Что мне теперь с этим делать?
- Не уговаривайте меня, этот цвет мне не подходит. Я хочу переделать его, можно прямо сейчас?
- Вчера мне понравилось, как выглядела моя новая стрижка, а сегодня я понимаю, что она мне совершенно не идет. Вы можете меня перестричь?
- После мытья головы дома укладка не получается, что я не так делаю?
- Если вы не знаете названия моей стрижки, как же вы ее подстрижете?
- У вас есть компьютерное моделирование прически? Я слышала, так лучше всего подобрать имидж.
- Вы такая молодая, наверно, вы мне ничего не сможете сделать…
- Я все время пользуюсь бальзамами, а волосы у меня после осветления все суше и суше, отчего это?
- Я не хочу стричься машинкой. Мужской мастер в моем салоне всегда стриг меня только ножницами, вы что, не можете сделать то же самое?
- Каким осветлителем вы обесцвечиваете? Мой мастер сказал мне, что от него желтый оттенок появляется. Другого нет?
- А вы умеете делать «белое» мелирование?
Наверное, после такого блиц-турнира молодые мастера решат, что некоторые вопросы слишком неправдоподобны, а некоторые слишком просты, но в нашей профессии нет вопросов без ответа. Приведены были вопросы, которые задаются в той или иной форме в реальной практике. И для того, чтобы отвечать на них, необходима серьезная теоретическая подготовка, она поможет вам не заикаться, подбирая слова, а внятно ответить, если вопрос из теории. Если же это психологические аспекты – клиент выражает опасение из-за недостатка вашего опыта или же, как ему кажется, уже стал жертвой ваших опытов – имейте в виду: клиент всегда прав!
Сейчас вы, возможно, возмутитесь и скажете – да, конечно, далеко не всегда! Не горячитесь! Признав правоту клиента и сказав: «Да, вы правы» вы останавливаете гневные обличения. Не может же человек, который говорит вам «вы неправы» и получив в ответ «да, я не прав» еще раз утверждать то же самое? Вспомните гениальный ответ дореволюционных приказчиков в лавках:»Простите, ваше степенство, дурак-с!..»
Этот момент должен стать переломным в вашем разговоре. Клиент убежден, что его правильно поняли, что его никто не собирается обрывать – напротив, внимательно выслушают и готовы помочь. Запомните и часто повторяйте себе, как напоминание – признав за собой ошибку, в которой вас обвиняет клиент, вы продолжаете вести конструктивную беседу. Начав оправдываться, вы автоматически ставите между собой и клиентом блок проблем – как найти общий язык, как убедить друг друга в своей правоте? Берегите свои силы, свое рабочее время, свои нервы и свою репутацию – пусть вы молоды, пусть у вас мало опыта, пусть даже вы сделали услугу не так качественно, как хотелось – не справились с фактурой волоса, применили ошибочную технологию обработки волос и т.д. Если вы будете честны сами с собой и открыты для диалога – многие простят вам ваше ученичество.
Вспоминается случай – пришедшая в высококлассный салон девушка с небольшим опытом работы все время волновалась и старательно работала над каждым посетителем, которого ей предоставляли администраторы. В свою очередь, администраторы старались не дать постоянным или просто «сложным» клиентам сесть обслуживаться к этой девушке, если клиентов было много, их предупреждали, что этот мастер работает недавно. Одна клиентка, дама с сильной проседью в волосах решила окрасить корни у этой молодой девушки. Веселая, щебечущая мастер очаровала клиентку своей на самом деле открытой натурой, но, к сожалению, плохо окрасила волосы. Ошибку в окраске заметили они обе – и мастер, и клиентка, но мастер, не говоря ни слова, принялась делать укладку феном. Клиентка остановила ее, наклонилась ближе к зеркалу, рассматривая корни окрашенных волос. «А ведь седые – то не окрасились?» - обратилась она к девушке. «Да?» - наивным голосом произнесла мастер. «Да, это не очень заметно, но не взялась здесь краска. Но ведь ты еще учишься?» - напрямую спросила дама и взглянула девушке в глаза. «Да, еще учусь», - последовал ответ и стыдливо потупленный взор.
Клиентка оплатила по полной прейскурантной стоимости весь неудачный опыт своего молодого мастера. А ведь мог возникнуть скандал с возвратом денег и клиент превратился бы из постоянного посетителя в «невозвращенца» - посадили чуть ли не к ученице, окрасили некачественно. Но ведь и признали свою вину сразу и безоговорочно. И девушка такая приятная, она так старалась. Отныне эта дама ходила только к ней.
Не ждите, что подобный идиллический конец будет у каждой истории с недовольным клиентом. Но урок, вынесенный из этого случая, слишком показательный, чтобы им пренебречь – иногда наши ошибки превращаются в шанс завоевать нового клиента. Стоит лишь признать их.
Работая с мужчинами, не ждите, что ваша молодость и привлекательность приведут к вам толпы поклонников вашего таланта. Скорее, наоборот – прельстившийся внешней привлекательностью молодого мастера клиент, получив небрежную стрижку и расстроившись из-за этого, сделает вывод, что стричься лучше у мастера постарше – хоть не испортит. Не стоит начинать фамильярничать и общаться «накоротке» - держите дистанцию.
Чем вы можете убедить клиента - мужчину, что вам можно доверить свою голову для стрижки?
Своей старательностью. Только. Мужская стрижка – точнейшая работа, здесь важен каждый этап – рассмотрите волосы клиента, предварительно усадив его в кресло – куда он причесывает волос? Как он выглядит, когда только пришел? Он так и носит прическу, как вы его видите. Запомните эту манеру причесываться, она пригодится, когда вы будете делать укладку. Часто мужские прически консервативно добавляются небольшими дополнениями в виде изменения косых окантовок висков на прямые и т.д. Кардинально менять имидж наше мужское население по большей части не готово. И нужно это помнить всегда, усаживая на стрижку очередного клиента. Выполняя последовательно заказанную стрижку, обращайтесь к клиенту: «Я правильно поняла? Вы хотели такую длину или чуть короче?» Чаще смотрите на него в зеркало, проверяйте в горизонтали свою стрижку – мужчины ценят симметричность вашей работы. Только не стесняйтесь смотреть на их лица – вы же работаете, смотрите на то, что вы проверяете или сравниваете, должен получиться «взгляд сквозь лицо», а выражение вашего лица будет отражать вашу глубокую внутреннюю сосредоточенность. И если все так, мужчина извинит вашу не слишком большую скорость его стрижки, он оценит тщательность работы.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Брянский техникум индустрии и сервиса
Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты)
Выполнил:
Волынский Павел Андреевич
Преподаватель:
Тынчерова Анна Владимировна
Парикмахер -- один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.
Каковы правила общения парикмахера с клиентом? Таких правил довольно много, и в основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы психологической подготовки. Ведь установление контакта -- залог его успеха. Перед началом работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет устраивать скандал.
Как добиться такой лояльности клиента? Ведь общение должно быть весьма интенсивным, но ненавязчивым? Если говорить о составляющих эффективной коммуникации успешного парикмахера, то в первую очередь это улыбка, обязательно искренняя. Кроме того, нельзя отвечать клиенту односложно. Если он спрашивает: «У меня сухие волосы?», то недостаточно ответить просто «да» или «нет». Необходимо рассказать подробно о типе волос, об улучшении их внешнего вида, о необходимости лечения и т. д. Грамотный мастер знает, что нельзя взмахивать защитной накидкой перед лицом клиента. Накидывать ее на посетителя нужно очень деликатно. Более того, многие парикмахеры даже спрашивают у клиента позволения потрогать его волосы -- это ведь тоже не всем нравится. Важно и то, как стоит парикмахер, обслуживающий клиента. Ни в коем случае нельзя горбиться, низко склоняться над клиентом, махать руками. В идеале мастер во время стрижки должен походить на рисующего художника, а в процессе создания прически -- на скульптора за работой. Получается, что список правил в основном состоит из запретов. А еще нельзя говорить о религии, политике и своих личных проблемах, обсуждать работу другого мастера, разговаривать по телефону. И при этом поддерживать беседу? Именно поддерживать. Старайтесь следить за реакцией собеседника на ту или иную тему. Если вы видите, что он реагирует отрицательно -- меняйте предмет разговора! Хотя лучше всего -- внимательно и заинтересованно слушать, а не говорить самому. И быть вежливым. Это самое надежное средство в общении с людьми любого возраста, характера и темперамента.
«Гость», «клиент»…Как же все-таки парикмахер должен правильно называть своего визави? Для начала -- просто на «вы», разумеется. Если человек захочет, то представится, и тогда уже можно звать его по имени или имени и отчеству. Инициатива здесь также на его стороне. Это относится и к выбору прически? Что делает парикмахер, если видит, что прическа, которую просит сделать клиент, мягко говоря, не совсем ему подходит? Если человек готов к диалогу, то можно советовать, предлагать варианты, показывать фото и таким образом пытаться его переубедить. Но «никогда не спорьте, если чувствуете, что переубедить его не удастся» -- этот классический совет психолога относится и к нашей профессии. Ведь клиент, как известно, всегда прав, а если этот, всегда правый, клиент все же, в конце концов, окажется недовольным? Если речь идет об ошибке парикмахера, то он должен, сохраняя достоинство, извиниться. Не нужно этого стесняться. Да и действует признание своей вины почти безотказно. В этом случае о чаевых, разумеется, речь не идет. А вообще, принято ли таким образом благодарить парикмахеров? И если да, то, в каких размерах? Так же, как в ресторане, стандартные чаевые -- десять процентов от стоимости. Хотя многие оставляют и больше. Бывает, в качестве благодарности оставляют столько же, сколько заплатили за саму услугу. Кого, с психологической точки зрения, сложнее стричь -- мужчин или женщин? Мужчины более консервативны и щепетильны. В моей практике был случай, когда клиенту показалось, что левый висок подстрижен на три миллиметра короче, чем правый. Они реагируют на внешность и возраст мастера, легче общаются с женщинами, чем с мужчинами, легче принимают решения, но чаще бывают нетерпеливыми. Женщины жене всегда доверяют мастеру, чаще выражают претензии. Зато представительницы слабого пола, вероятно, обращают внимание на прическу и одежду самого мастера. Какими они должны быть? Прическа -- опрятной и уложенной. А одежда -- закрывающей тело, чистой и не слишком вызывающей, яркой. Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения. Корректность и аккуратность. Будьте пунктуальны. Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента. Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола -- мусора.
Не держите личных вещей на рабочем месте. Оставляйте личные проблемы дома. В разговоре с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов. Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.
Внешний вид.
Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою. Не одевайтесь вызывающе и провоцирующее. Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней. Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой. Избегайте носить туфли с открытыми пальцами. Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов. Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом. Не пользуйтесь тяжелыми духами. Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа -- пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.
Правила гигиены.
Мойтесь каждый день. Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми. Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом. Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида. Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.
Психология. Навыки общения.
Не следует:
Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта. Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента. Прерывать клиента -- это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе. Торопиться -- это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение. Настойчиво рассматривать клиента -- это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.
Построение отношений с клиентом.
Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснять его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.
Начало визита клиента.
Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной. Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно ему придется ждать. Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей. Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу. Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе. Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать. Расспросите, какие прически были у него раньше. Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами. Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.
Как вести беседу с клиентом.
Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать -- это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете. Следите за настроением клиента. Оставьте за клиентом выбор тона разговора. Не рассказывайте двусмысленных историй. Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем. Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте. Не задавайте личных вопросов.
Окончание визита клиента.
Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.
Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены. Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами. Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен. После первого визита предложите клиенту визитную карточку. Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит. Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть, кому принять оплату. Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
Ни в коем случае не торопите клиента с уходом. Разрешение проблем и жалоб клиента. Будьте тактичны и дипломатичны. Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее. Не оправдывайтесь. Не делайте едких замечаний или комментариев. В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона. Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами. Распределение рабочего времени. Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента. Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента. Избегайте разговоров, которые замедляют работу. Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов. Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.
Знаете ли вы?
Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:
В России около 35% никогда не пользуются услугами салона-парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно.
В Германии женщина посещает салон-парикмахерскую в среднем 11 раз в год.
Правил вежливости.
1. Приветствуйте с улыбкой всех людей.
2. Здоровайтесь первыми.
З. Никогда не заставляйте Вас ждать.
4. Проявляйте радость при встрече.
5. Поинтересуйтесь «Как дела?» или «Все ли хорошо?»
6. Если эти вопросы адресованы Вам, то сначала поблагодарите собеседника за проявленное внимание, ответив: «Спасибо, все хорошо».
7. Любое обращение к человеку начинайте со слова «извините» или фразы: «Простите, могу ли я…».
8. Если Вы знаете, как зовут Вашего собеседника, обращайтесь к нему всегда по имени.
9. Обращайтесь к человеку так, как он Вам представился, не переиначивайте его имя.
10. Если к Вам обращаются стоя, то, если Вы сидите, обязательно встаньте.
11. Если к Вам обращаются сидя, а Вы стоите, то присядьте напротив или рядом с собеседником, или слегка наклонитесь к нему.
12. Будьте предупредительны: если Вам нужно отлучиться, то сообщите собеседнику, через какое время Вы вернетесь к нему.
13. Благодарите за общение с Вами в конце беседы: «С Вами было приятно общаться» или: «С Вами было приятно провести время» и т.д.
14. Если Вы подаете какой-либо предмет, сопровождайте этот жест вежливыми словами «пожалуйста», «прошу Вас».
15. Уступайте дорогу, наклоном головы либо жестом, предлагая человеку пройти вперед, сопровождая этот жест внимания словами вежливости.
16. Проявляйте гостеприимство: для пришедших к вам впервые организуйте небольшую экскурсию по незнакомому пространству, сопровождая ее рассказами и интересны ми историями о вашей компании.
17. Проявляйте дружелюбие и готовность помочь в любых ситуациях.
18. Выполняйте свои обещания.
19. Будьте внимательными к желаниям гостей или клиентов: если они курят, то принесите пепельницу для них.
20. Окружайте гостей заботой, создавая комфортную обстановку для них.
21. Если в предыдущий визит Ваш собеседник рассказал о предстоящем важном для него мероприятии, поинтересуйтесь при новой встрече, успешно ли оно прошло?
22. Если Вам захотелось сделать кому-нибудь комплимент, не откладывайте это на потом: «Позвольте, я Вам сделаю комплимент, мне очень нравится, как Вы сегодня выглядите!»
23. Будьте одинаково любезны и радушны со всеми присутствующими.
24. Если Вы общаетесь с кем-либо, и в это время к Вам обращается кто-то еще, извинитесь перед своим собеседником, прежде чем уделить внимание другому.
25. Когда звучат комплименты в Ваш адрес, скажите, что Вам очень приятно это слышать, и ответьте достойным комплиментом.
26. Постарайтесь сделать общение с Вами максимально приятным и теплым.
27. Провожайте всех, с кем Вы общались, поблагодарив за визит и за особое внимание к Вам, открывая двери уходящим.
28. Помните, что правила вежливости никто и никогда не отменял!
Психология общения с клиентом.
При решении парикмахерских задач необходимо одновременно охватывать проблемы, имеющие медицинский, психологический и социальный характер.
Те, кто только начинает свой профессиональный путь после обучения, просят совета в том, как найти подход к клиенту, как заинтересовать его в своих услугах. Можно, конечно, учиться методом проб и ошибок, постепенно накапливая опыт, но можно воспользоваться и уже известными истинами. Этот раздел посвящен психологическим аспектам общения с клиентом.
Вы, безусловно, сможете очень скоро обогатить его своим опытом и выбрать свою линию поведения, но для этого необходимо с чего-то начать. И чтобы «не потерять» своих первых клиентов, лучше, если вы будете готовы к разным ситуациям, которые могут возникнуть у вас в процессе работы.
Прежде чем начинать борьбу за клиента, давайте сформулируем, что же такое культура общения, поведения и речи.
Культура общения -- это совокупность форм взаимодействия с другими людьми. Отличительной особенностью культуры общения является взаимная связь, предполагающая отклик на мысли, чувства и проблемы другого человека. Этим как бы устанавливается «ток» взаимной заинтересованности, желания понять другого человека. Это касается всех уровней отношений. Различными будут только формы.
Общение с: недоверчивыми - требует терпения и осторожности, капризными - эффективен спокойный тон и игнорирование капризов, самодовольных - осаживает ирония, но неразумно пользоваться ею, когда имеешь дело с застенчивым человеком.
Нельзя ожидать от флегматиков мгновенной реакции, и трудно надеяться, что холерик в критической ситуации будет невозмутим. Вся эта практическая психология необходима в жизни, в общении. Люди, не обладающие культурой общения, могут испортить настроение собеседнику, а еще хуже потерять и клиента.
Культура поведения -- совокупность форм повседневного поведения человека (в труде, в быту, в общении с другими людьми), в которых находят внешнее выражение его моральные и эстетические нормы.
В известном смысле к культуре поведения можно отнести культуру труда, способность правильно организовать рабочее время и место, найти целесообразные приемы для достижения полезных результатов.
Культура речи -- умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. Играет большую роль в общении. Зависит от общей культуры человека, от того, как он понимает и умеет применять на практике правила этике та. Человеку небезразлично, как говорит с ним врач.
Культура речи выражается, прежде всего, в том, что речь должна быть хорошо развита. Неубедительная речь приводит к сомнению. В установлении контакта с собеседником большую роль играют обороты речи, сила голоса, тембр, интонация, модуляция, акцент.
этика парикмахер имидж клиент
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Основные правила ношения костюма. Стереотипы поведения женщин и мужчин. Имидж как необходимый атрибут эффективных деловых отношений. Основные механизмы психологической защиты. Критика сотрудников и что за этим следует. Правила хорошего тона в общении.
реферат , добавлен 11.03.2009
Роль и место профессиональной этики в формировании мировоззрения и ценностных установок сотрудников правоохранительных органов. Профессионально-этические правила поведения сотрудника. Нравственный смысл Кодекса профессиональной этики сотрудников дознания.
реферат , добавлен 25.11.2013
Этика как наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. Виды делового общения. Этапы поведения человека при столкновении с внешними изменениями инновациями. Распределение рабочего времени руководителя.
презентация , добавлен 23.04.2013
Правила поведения на деловом совещании, этика ведения переговоров. Выбор одежды для встречи с руководителем при устройстве на работу. Классификация невербальных средств общения. Этика проведения совещаний и презентаций, методы ведения переговоров.
контрольная работа , добавлен 12.09.2010
История развития этики. Стандарты, каноны и нормы поведения человека. Этика в эпоху античности, в эпоху средневековья, в новое время. Личностный образец благородного человека. Современные принципы этикета. Этика в культуре общения. Этикет и этика.
реферат , добавлен 09.10.2008
Внешний облик, тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Понятие модели поведения. Процесс развития визитных карточек как элементов делового общения. Выбор правильной модели поведения. Создание хорошего делового имиджа.
контрольная работа , добавлен 01.03.2016
Изучение правил поведения делового человека: на улице, у входа в служебное помещение, у лифта и в лифте, в приемной и в кабинете начальника. Рабочие взаимоотношения типа "руководитель-секретарь". Правила проведения совещания, этика телефонных разговоров.
реферат , добавлен 13.06.2010
Основные правила поведения и общения в сети Интернет. Этика общения людей. Общепринятые нормы поведения при работе в сети. Понимание и дружелюбное отношение. Правила пользования сайтами и основные ограничения. Основные правила использования смайликов.
презентация , добавлен 25.04.2015
Понятие нравственности. Этикет как стандарт поведения. Этика делового общения. Правила приветствия. Основные правила деловых отношений и культурного поведения в общественных местах, семье, быту. Основные требования к деловому разговору и к внешнему виду.
курс лекций , добавлен 09.04.2009
Профессиональные нормы поведения психолога-консультанта, особенности его деятельности. Роль нравственности в решении этических проблем психолога-практика. Проблема близких отношений психолога с клиентом. Цели и формы практической психологической работы.
Профессия парикмахера предусматривает соблюдение определенных этических норм при общении с клиентами во время выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил культуры обслуживания.
Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя профессиональные знания, умение и привычки.
Настоящий парикмахер - личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют эстетичность, вежливость, почтительность, терпеливость, способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и своим обязанностям, самоконтроль, дисциплинированность, опрятность.
Парикмахерское дело - это бизнес, где есть правило: «От того, как каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, будет зависеть имидж учреждения. Начиная общение с новыми для себя людьми, наблюдательный парикмахер с хорошо развитой интуицией может догадаться о том, какое впечатление он оказывает на клиента.
Подавляющее большинство людей после первого знакомства составляет образ по его внешнему виду. Красивая и опрятная одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту. Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере составляются не только по внешнему виду. Важным признаком относительно психологического портрета есть язык жестов, выражение лица (мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и экспрессивность языка (интонации, ритм, вибрации голоса), которые могут быть решающими относительно представлений о личности.
Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом есть решающей в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений. Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.
На принятие решения об услуге влияют такие факторы:
расположение духа клиента;
особенности характера клиента;
стоимость услуги и ее соответствие моде;
ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать преимущества модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другом лице).
Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям характера клиента.
При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предлагать другое время. Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу точно в предназначенное время.
Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, которое вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует оставить шанс возвратиться к вам еще раз.
После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова
1. Стараться выглядеть в глазах клиента (ну и не только клиента, разумеется) по возможности безупречно (пожалуй, это слишком громкое слово, но другого подходящего я не нашла) - это и опрятность, и вкус в одежде, прическе, макияже... (не маячить на виду у человека, который пришел к тебе "за красотой" с кое как, на скорую руку, завязанной дулей на голове и т.п.)...
2. Главное, это то, как надо встретить клиента - он еще с порога должен понять, что его ждали и рады видеть. Второе (особенно если человек пришел впервые), постараться "расслабить" клиента, помочь ему быстрее "освоиться" у себя в кресле (улыбка, доброжелательность, спокойная речь и т.п.).
3. Оценить настроение, с котором пришел клиент и, если оно располагает, попытаться тактично и мягко завязать разговор. Если не находиться тема, то лучше начать с комплимента клиенту и вывести разговор на тему, которая близка каждому человеку - "о себе любимом" (вымысле не прям о себе, а, конечно, о клиенте). В процессе разговора попытаться запоминать, все что рассказывает клиент. Узнавая что-то новое о клиенте - одновременно узнаешь его как человека и его образ легче оседает в памяти. В таком случае, если он придет снова, есть почти 100% вероятность его узнавания, к тому же, разговор можно начать, вспомнив интересный фрагмент услышанной ранее (от него) истории. Это очень важно (я считаю), т.к. у клиента, в подобном случае, создается положительный образ мастера, который относиться к нему не как к голове, над которой придется поработать, а как к личности, т.е. он (клиент) интересен мастеру как человек.
4. Не в коем случае не показывать клиенту, что торопишься (даже если это действительно так), он должен быть уверен, что в процессе работы вы полностью сконцентрированы на нем и вас ничего не отвлекает. Надо показать клиенту, что ты целиком увлечена процессом работы с его волосами и получаешь от этого нереальное удовольствие.
5. Учиться работать красиво
6. Чувство меры
Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.
Корректность и аккуратность
Будьте пунктуальны.
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола - мусора.
Не держите личных вещей на рабочем месте.
Оставляйте личные проблемы дома.
В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.
Навыки общения
Общение - основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.
Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.
Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.
Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.
Задавайте ненавязчивые вопросы - это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
Улыбайтесь - это снимает напряжение.
Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.
Не следует:
Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
Прерывать клиента - это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
Торопиться - это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
Настойчиво рассматривать клиента - это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.
Как строить отношения с клиентом
Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.
Начало визита клиента
Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.
Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать.
Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.
Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.
Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.
Расспросите, какие прически были у него раньше.
Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.
Как вести беседу с клиентом
Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать - это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента.
Оставьте за клиентом выбор тона разговора.
Не рассказывайте двусмысленных историй.
Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.
Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.
Не задавайте личных вопросов.
Окончание визита клиента
Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.
Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.
После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть, кому принять оплату.
Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.
Разрешение проблем и жалоб клиента
Будьте тактичны и дипломатичны.
Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.
Не оправдывайтесь.
Не делайте едких замечаний или комментариев.
В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.
Распределение рабочего времени
Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.
Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента.
Избегайте разговоров, которые замедляют работу.
Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.
Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.