Эта статья полезна в первую очередь тем, у кого традиционный бизнес входных и межкомнатных дверей. Человек, который пришел в салон подобрать двери, в 80% случаев не знает какие двери он хочет. Задача продавца узнать, куда покупается дверное полотно (дом или квартира), в какие комнаты, какой стиль предпочитает покупатель? В последнюю очередь, сколько покупатель готов заплатить денег за одно полотно?
Какие бывают клиенты в магазинах по продаже дверей?
Клиенты "незнайки"
Как показывает статистика только 15% покупателей покупают сразу, не раздумывая и не прислушиваясь к рекомендациям продавца. Самомнение таких людей велико и точка зрения верная, они знают толк везде. Продавая им двери, с вас требуется только оформить заказ. Далее идет категория покупателей "незнайки" (таких много), такие люди мало разбираются в дверях и им ваша помощь нужна, если вы дадите им правильные рекомендации, они счастливы в своем выборе и в дальнейшем советуют салон родным, друзьям и друзьям друзей.
Клиент "ворчун"
Еще попадаются ворчуны и неадекватные. Ворчуны недовольны, они выражают недовольство по такому поводу (цена не понятная или не такой шрифт, или дорого - дешево, в салоне странный запах древесины и много чего еще). Ворчуны требуют отдельного подхода, эти люди лишены внимания и вам нужно таких людей расположить к себе - это иногда задавать вопросы и поддакивать, а главное слушать. Могу вас заверить, вы получите преданного клиента. Так же как и "незнайка", он вас советует каждому кого знает.
Клиент "неадекватные"
Завершает список категория - неадекватные. Такие люди встречаются крайне редко, но если встречаются, то запоминаются наверняка. Эти люди грубые и шумные, часто выкрикивающие матерные фразы. С такими людьми тяжело работать, но возможно. Как показывает практика, эти люди бывают раздражены внешними факторами, на момент прихода в салон. С такими людьми ведите себя спокойно и уверенно, попытайтесь пойти с ними на контакт, обычно они сами спрашивают, что к чему. Если у вас получится расположить такого клиента, рассчитывайте на комиссионные. Такие клиенты делают дорогие покупки.
Правила продажи межкомнатных дверей
Теперь рассмотрим алгоритмы продаж входных и межкомнатных дверей:
1. Клиента встречаем стоя и с улыбкой (это располагает).
2. Жестом руки приглашаем покупателя пройти в зал, ознакомится с товаром.
3. Держимся на расстоянии 1.5 - 3 метра.
4. Чтобы начать диалог с покупателем мы не громко, но чтобы он слышал, характеризуем дверь (на которую он обратил внимание, не много, пару фраз).
5. Узнаем куда покупатель выбирает дверь (дом или квартира).
6. По памяти просим клиента описать интерьер, куда покупается дверь.
7. Спрашиваем какие двери он желает, со стеклом или без стекла, со шпоном или ламинированные. Выявляем приоритеты покупателя.
8. Сопоставляя вышеперечисленное подбираем клиенту 2, максимум 3 полотна.
9. Подводим клиента к той двери, которая подходит требованиям и спрашиваем, нравится?
10. Если ответ положительный, подключайте красноречие и давайте полную характеристику данного полотна.
Дело № 2- 99/2015
Р Е Ш Е Н И Е
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Нолинский районный суд Кировской области в составе:
Председательствующего судьи Филип Е.Е.,
при секретаре Насурдиновой Л.В.,
с участием истицы Вшивцевой Н.В., её представителя Максимовой Т.Л.,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Вшивцевой Н.В. к обществу с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» о защите прав потребителей,
У С Т А Н О В И Л:
Истица Вшивцева Н.В. обратилась в суд с данным иском на том основании, что ДД.ММ.ГГГГ между сторонами заключён договор купли-продажи межкомнатных дверей, согласно которому ответчик, являющийся исполнителем, обязался передать и установить дверные (межкомнатные) конструкции заказчику. Установка дверей произведена ДД.ММ.ГГГГ. Стоимость двери в зал составила, в ванную комнату рублей и в спальную в размере рублей. ДД.ММ.ГГГГ истицей замечено на полотне межкомнатной двери (дверь в зал) отслоение плёнки и скол угла двери, а ДД.ММ.ГГГГ было обнаружено на полотне межкомнатной двери (дверь в ванную комнату) вмятина на торце двери, а также скол и незначительные вмятины на торце двери (дверь в спальную комнату). На данные дефекты ответчику были направлены претензии и получен ответ об отказе исправления или оплаты имеющихся повреждений. Срок гарантийного срока составляет один год, в течении которого исполнитель обязан устранить повреждения. Желает расторгнуть договор купли-продажи дверей и взыскать с ответчика стоимость всех конструкций межкомнатных дверей в общей сумме рублей, пени в размере копеек, компенсацию морального вреда в размере рублей за причинённые переживания и ухудшение здоровья, а также штраф в размере 50% от взыскиваемой суммы и расходы по оказанию юридической помощи в размере рублей. Впоследствии истица увеличила свои требования и просит взыскать стоимость всех конструкций межкомнатных дверей в кухню, спальню, в ванную, зал в размере рублей, пени в размере копеек, компенсацию морального вреда в сумме рублей, штрафа в размере 50% от удовлетворенной части заявленных требований, а всего копеек и расходы на оплату юридических услуг в размере рублей.
После уточнения исковых требований Вшивцева Н.В. просит замены всех установленных дверей на другие, соответствующие стандартам качества. Замену дверей провести силами и средствами ответчика ООО «Геона-Киров», а также выплатить ей пени в размере копеек, штраф в размере копейки, компенсировать моральный вред в размере рублей и оплатить услуги юриста в размере рублей.
Истица Вшивцева Н.В. и её представитель – Максимова Т.Л., уточненные исковые требования поддержали в полном объёме, и просят их удовлетворить. В судебном заседании Вшивцева Н.В. пояснила, что ей обещали гарантию на дверное полотно 5 лет, однако из-за бережного к ним отношения они пришли в непригодное состояние. Испортился их внешний вид, а именно: сколы и вмятины на торце дверей книжка и на двух других дверях имеются вмятины. Просит заменить некачественные двери на качественные, взыскать неустойку, штраф и компенсацию морального вреда, поскольку приобретая двери за достаточно большую сумму, она желала получить качественные двери, которые служили бы долгое время и радовали её, однако имеющиеся изъяны, указывают на то, что двери установлены её некачественные, распил произведён в г. Кирове, а не на фабрике в г. Ижевске, что привело к их повреждению. Её не предупреждали, что распил будет проводиться в г. Кирове, поскольку она бы тогда на это не согласилась, поскольку желала купить более качественные двери в свою квартиру. Из-за получения некачественных дверей она расстраивается, кроме того, тратила долгое время и средства для установления истины.
Представитель ответчика – ООО «Геона-Киров», в судебное заседание не явилась, однако представила письменный отзыв, согласно которому с исковыми требованиями не согласна. В письменном отзыве указано, что ДД.ММ.ГГГГ Вшивцева Н.В. обратилась в Нолинский районный суд Кировской области с исковым заявлением о взыскании с Общества с Ограниченной Ответственностью «Геона - Киров» стоимости всей конструкции межкомнатной двери, в размере руб., пени в размере коп., компенсации морального вреда в размере руб., расходов на оплату юридических услуг в размере руб. штрафа в размере 50 % (пятьдесят процентов) от удовлетворенной части иска. ООО «Геона-Киров» с заявленными исковыми требованиями не согласно, считает их не основанными на Законе о Защите прав потребителей, необоснованными и не подлежащими удовлетворению в полном объеме. Также не согласны и с измененными и уточнёнными требованиями, поскольку ДД.ММ.ГГГГ между Вшивцевой Н.В. и ООО «Геона - Киров» был заключен договор купли-продажи межкомнатных дверей. Предмет договора - передача и установка дверных конструкций (межкомнатных), далее товар. Срок исполнения заказа - 30 рабочих дней с момента проведения замеров. Согласно, раздела 7 договора, п.7.1. Гарантия на товар согласно паспорта завода изготовителя. Гарантия на установку - один год с момента подписания Заказчиком Акта выполненных работ. Гарантия не распространяется на механические повреждения возникшие и /или обнаруженные после передачи товара заказчику. Риск порчи товара переходит к Заказчику в момент передачи товара. Согласно п.9.1. договора Обязанность Покупателя - принять результат работы по ее окончании и подписать акт сдачи-приемки выполненных работ. В случае выявления и видимых недостатков товара (трещин, царапин и проч.) и /или установки, Заказчик обязан письменно указать их в акте сдачи- приемки выполненных работ. В противном случае претензии по качеству товара и/или установки не принимаются. Согласно п. 9.6 Заказчик обязан при приемке товара удостоверится в комплектности и отсутствии механических повреждений. В противном случае Исполнитель будет исходить из п. 7.1. настоящего договора. ДД.ММ.ГГГГ осуществлена доставка заказа по адресу: Истица приняла товар и удостоверилась в комплектности и отсутствии механических повреждений. Доказательством является, то, что в бланке заказа имеется подпись Вшивцевой Н.В., удостоверяющая, что товар получен надлежащего качества, по форме, количеству, габаритам, расцветке, размерам, комплектации и техническим характеристикам товар соответствует целям его приобретения, внешние повреждения товара отсутствуют, назначение товара понятно, порядок и условия эксплуатации разъяснены. ДД.ММ.ГГГГ осуществлена установка межкомнатных дверей. В соответствии с п.9.1,абз. 2 п. 11.6 договора купли-продажи межкомнатных дверей от ДД.ММ.ГГГГ составлен акт выполненных работ, в котором указаны недостатки товара, а именно заменить ручки купе и фиксаторы на цвет бронза, заменить добор 1,5 шт. с 10 см на 15 см. ДД.ММ.ГГГГг. указанные в акте выполненных работ недостатки были устранены. Имеются подписи сторон. Вплоть до ДД.ММ.ГГГГ у истицы не было претензий по качеству товара и установке. Однако, в иске истица указывает на то, что ДД.ММ.ГГГГ обнаружились недостатки товара. Таким образом, недостатки товара появились через 212 дня или 7 месяцев с момента установки дверей. Согласно имеющихся фотографий повреждения носят механический характер. Время образования указанных истицей повреждений в период активной эксплуатации дверей. Таким образом, повреждения возникли в период эксплуатации дверей, то есть после передачи товара Вшивцевой Н.В. В соответствии с п. 6 ст. ФЗ «О защите прав потребителей», в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю, как следует из вышеуказанного и подтверждается материалами дела, а именно актом выполненных работ и бланком заказа, Вшивцевой Н.В. получен товар надлежащего качества, по форме, количеству, габаритам, расцветке, размерам, комплектации и техническим характеристикам товар соответствует целям его приобретения, внешние повреждения товара отсутствуют. ООО Геона-Киров, считает, что повреждения дверях являются следствием ненадлежащей эксплуатации, так как возникли после передачи товара потребителю. Также судом назначена и проведена вторая судебная экспертиза в экспертном учреждении ООО «КРЭОЦ». С выводами данной -.экспертизы не согласны: Эксперт провел исследование и установил следующее: ГОСТами, СНиПами, другими руководящими документами не определены требования к кромочной облицовке. Экспертом на основании обработанных статистических данных по предприятиям города Кирова, занимающихся изготовлением мебели, в том числе кромочной облицовкой, установлены следующие основные требования к кромлению: прочное сцепление с поверхностью. Надежная защита торцов от проникновения влаги. Хорошие механические свойства. При использовании некачественного материала поверхность быстро приходит в негодность (образуются сколы, задиры и отслаивание). Однако эксперт не приводит в своих исследованиях статистические данные, на основании которых сделал такие выводы, так же их не имеется в использованной нормативно - технической литературе. Так же эксперт делает вывод: При произведенных замерах дверных полотен выявлено следующее: Двери имеют правильную геометрическую форму, углы и торцы ровные. Следовательно, распил исследуемых дверей произведен качественно.
Такие недостатки как: вздутия кромки, зазоры в стыках, сколы, трещины на окрамленной части, образовались в результате некачественного кромления, а также по причине применения низкосортного сырья используемой кромки. Эксперт в указанной части указал, что не определены требования к кромочной облицовке, а в выводах ложно предполагает о низкосортности сырья и не прилагает никаких доказательств, подтверждающий данный вывод. В руках эксперта находились материалы гражданского дела, в котором имеются данные о том, что двери неоднократно устанавливались и демонтировались истицей, в результате чего получили механические повреждения, такие как: сколы углов, царапины, сдиры плёночного покрытия и вмятины, что подтверждается выводами эксперта ООО «Экскон», и заключением эксперта ООО «КРЭОЦ». В данном экспертном заключении, что образовавшийся зазор в стыках кромления торца является повышенным, из-за чего является некачественным. Трещины, находящиеся на нижней панели двери, также могли появиться при некачественной установке двери истицей, так как она, не имея специальных навыков снимала и устанавливала двери. Так же данные трещины не были обнаружены при проведении первой судебной экспертизы, следовательно, можно сделать вывод о том, что трещины появились в результате ненадлежащего использования дверей истицей. При осмотре обнаружены также вздутия овальной формы, под кромкой на торце распиленной и окромленной части. Данные недостатки так же не были установлены ранее ни истицей, ни экспертом при первой судебной экспертизе. Эксперт ложно полагает, что данный недостаток мог образоваться только из-за некачественного кромления. Однако данные недостатки так же могли возникнуть из-за ненадлежащей эксплуатации, путем нагрева или повышенной влажности помещения. Гарантия не распространяется на механические повреждения, возникшие и /или обнаруженные после передачи товара заказчику. Риск порчи товара переходит к Заказчику в момент передачи товара. Также в соответствии с паспортом на межкомнатные дверные полотна и погожаные изделия Фабрики дверей «Geona», гарантийные обязательства не распространяются на дефекты, вызванные механическим воздействием, а также возникшие в результате неквалифицированного монтажа. Таким образом, как следует из экспертного заключения ООО «Экскон», ООО «КЭОЦ» дефекты имеющиеся на дверях, имеют явно выраженные следы механического воздействия, кроме того, недостатки товара отсутствовали. Также материалами дела подтверждается факт самостоятельного монтажа дверей истицей, не имеющей на то специальной квалификации. Как следствие, назначение третьей экспертизы по делу в ООО «КРЭОЦ» было нецелесообразно, а её результаты прямо противоположны двум экспертным заключениям, уже имеющимся в деле. В иске просят отказать, поскольку истица Вшивцева основывает их на прямом злоупотреблении своими гражданскими правами.
Выслушав пояснения участников судебного разбирательства, показания свидетелей ФИО1, ФИО2, ФИО4, исследовав письменные доказательства, суд приходит к следующему.
В соответствии Законом РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию (ст. 4).
В соответствии со ст. 18 данного Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22).
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п.1 ст. Закона «О защите прав потребителей» новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (п.5 ст. Закона «О защите прав потребителей»).
Пленум Верховного Суда Российской Федерации в п. 46 постановления от 28 июня 2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.
Р Е Ш И Л:
Исковые требования Вшивцевой Н.В. удовлетворить частично.
Обязать общество с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» осуществить замену двух дверей, установленных по адресу: , а именно: дверь книжку, установленную в зал (стоимостью рублей) и дверь книжку, установленную в кухню (стоимостью рублей) на аналогичные двери надлежащего качества, соответствующие ГОСТу.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» в пользу Вшивцевой Н.В. неустойку в размере копеек, компенсацию морального вреда в размере рублей, штраф в размере копеек, расходы, затраченные на услуги юриста в размере рублей, а всего копеек, в остальной части заявленных требований отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» государственную пошлину в доход бюджета муниципального образования Нолинский муниципальный район Кировской области в размере рублей, а также в пользу общества с ограниченной ответственностью «Кировский региональный экспертно-оценочный центр» за проведение экспертизы и дачи заключения начатого ДД.ММ.ГГГГ и оконченного ДД.ММ.ГГГГ в размере () рублей.
Решение может быть обжаловано в месячный срок с момента его изготовления в окончательной форме в судебную коллегию по гражданским делам Кировского областного суда путём подачи жалобы через Нолинский районный суд.
Суд:
Нолинский районный суд (Кировская область)Расторжение договора в судебном порядке.
Одной из насущных проблем, с которой сталкивается потребитель при заключении смешанных договоров с условием продажи товара и последующим оказанием услуг по установке/обслуживанию товара, является устранение выявленных в процессе установки и эксплуатации недостатков товара или работ.
Зачастую добиться устранения недостатков выявленных, к примеру, при установке продавцом дверей (межкомнатных и входных), оконных конструкций и лоджий, от компании/предпринимателя очень сложно или вообще невозможно. Ответом на устные и письменные требования заказчика об устранении недостатков может быть молчание и бездействие или же прямой отказ второй стороны договора. Многие граждане понимают, что отстоять своё право и добиться исполнения своих требований можно в судебном порядке, однако не решаются тратить время, нервы, деньги на судебные тяжбы. Тем не менее, право потребителя на обращение в судебные органы для восстановления своих законных прав неоспоримо.
В Управление Роспотребнадзора по Пензенской области (далее – Управление) обратился потребитель М.С.С., который заключил Договор ООО «П-И» на покупку входной металлической двери стоимостью 12000руб., при этом установка приобретенной двери производилась также специалистами ООО «П-И».
При эксплуатации входной двери выявилось множество недостатков: лаковое покрытие вздулось и осыпается, петли двери не отрегулированы, уплотнительная резинка порвалась и отлетела по всему периметру двери, косяк и сама дверь с внутренней стороны в холодное время покрывались инеем, при сильном ветре зимой внутри помещения у двери образовывался сугроб из снега.
Информация об особых условиях эксплуатации в договоре отсутствовала, поэтому М.С.С. использовал товар по его прямому назначению, для которых товар такого рода обычно используется.
Претензии М.С.С. о недостатках товара в офисе по обслуживанию приняты не были. На претензию направленную почтой, и фактически полученную ООО «П-И» согласно уведомления о вручении, ответа не последовало.
Специалистами Управления Роспотребнадзора по Пензенской области изучены материалы обращения потребителя М.С.С., даны разъяснения законодательства, а также принято решение о защите нарушенных прав потребителя в суде.
Своими действиями: продажей двери ненадлежащего качества, отказом от устранения недостатков, а затем невыполнением требований о возврате денег за некачественный товар, то есть неудовлетворением законных требований потребителя юридическое лицо ООО «П-И» нарушил его права, представленные Законом РФ «О защите прав потребителей».
Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В итоге суд пришел к выводу, что требования потребителя обоснованы и подлежат удовлетворению в части взыскания с ответчика ООО «П-И» в пользу потребителя М.С.С.
- денежных средств в сумме 12000руб. поскольку была продана металлическая дверь с недостатками;
- компенсации морального вреда в сумме 2000руб.
Согласно законодательства оплата госпошлины в размере 680руб. судом возложена на ответчика (ООО «П-И»).
Кроме того за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, суд взыскал с ответчика (ООО «П-И») штраф в размере 50% от присужденной потребителю суммы, что составило 7000руб.
Решение вступило в законную силу.
Здравствуйте.Вы все првильно сделали написали претензию, а копия у Вас сохранилось.Экспертиза должен провести продавец.А вообщем если отказываются вернуть деньги или обменять дверь обратитесь в суд по месту жительства.Госпошлину не нужно платить
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Сложно представить квартиру или дом без дверей, правда? Покупка полотен, как правило, выливается в довольно ощутимую сумму, в зависимости от количества и материала производства. Естественно, если что-то идет не так, хочется эти средства вернуть.
Однако, немногие покупатели знают, что на страже их интересов стоит закон, и вернуть двери в магазин – не такая уж большая проблема. Если, конечно, вам не попался продавец-мошенник, однако и в этом случае стребовать компенсацию через суд довольно просто.
Можно ли вернуть
Многие думают, что стройматериалы не подлежат возврату, однако это не совсем так. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает возможность вернуть практически что угодно обратно продавцу, за исключением некоторых качественных товаров из перечня. В числе прочих, там есть строчка о невозвратности строительных материалов, которые магазин отпускает на метраж.
Однако, редко какие двери отпускаются таким образом, соответственно их можно вернут ь. Также, если вещь или предмет была сделана персонально для вас на заказ, ее вернуть невозможно, какой бы качественной она не была.
Однако, при обнаружении каких-либо недостатков, закон не ставит препятствий к возврату дверей, даже если они находятся в вышеуказанном списке. Также, качественное изделие можно вернуть и в интеренет-магазин, даже если он подпадает под перечень (например, в нем есть драгоценные вставки).
Как вернуть
Процедура возврата двери идентична возврату других товаров, которые не подлежат запрету на обмен. Вы должны обратиться к продавцу с указанием ваших требований, оснований отказа, и дождаться его решения по данному вопросу. Если ответа от продавца не было в течение 10 дней, сделка купли-продажи считается недействительной, и вы вправе обратиться в судебные органы.
Однако, в досудебном порядке применяются два случая, когда можно законно сдать дверь обратно в магазин.
- Купленное оказалось качественным;
- Купленное оказалось некачественным.
Надлежащего качества
Дверь хорошего качества вы имеете право вернуть в срок две недели. Если вы приобретали товар в интернет-магазине, то это время сокращается до одной недели. И в первом и во втором случае отсчет начинается со дня, следующего после того, когда была произведена доставка вам дверей (официальная передача товара).
Итак, в сроки вы вложились, что же делать:
- Обратиться к продавцу с вашей проблемой;
- Привести причины возврата – не подошел цвет, не тот размер или форма двери;
- Предоставить сам товар в неповрежденной упаковке и с неповрежденными свойствами;
- Предъявить чек или любое другое доказательство того, что вы приобрели изделие именно у этого продавца или магазина;
- Передать продавцу заявление на возврат, один экземпляр оставив себе.
Подобный возврат дверей возможен лишь в том случае, если вы не установили их. Установленные двери переходят в разряд товаров, бывших в употреблении, и их будет невозможно вернуть по причине «эксплуатации».
По Закону вы имеете право обменять не подошедшие вам стройматериалы на той же или другой марки с возможностью перерасчета стоимости. Таким образом, если дверь не подошла по размеру, можно сделать обмен на нужный по характеристикам товар. То же происходит и в случае, когда вы желаете приобрести дверь другой марки или другого цвета. Как правило, продавцы охотно идут на такой возврат, поскольку лишь он прописан в Законе.
А вот возврат денежных средств за двери производится только, когда вы отказались от вышеизложенных вариантов. В законе это прописано, как «если в магазине нет нужного». Вы вправе заявить, что купленное вам не подошло, а на замену вы ничего не присмотрели. Тогда вступает в силу возврат денег – их обязаны вернуть в 3-х дневный срок.
Поскольку двери, как правило, доставляются прямо вам домой, необходимо помнить, что деньги, потраченные вами за это, не возвращаются. Вы не имеете право требовать их, так как это расходы транспортной компании или курьерской службы, которые выполнили свои обязательства перед вами полностью.
Приобретая комплект дверей, будьте готовы, что поменять или вернуть лишь одну из них не выйдет. Придется возвращать все, что вошло в комплект, поскольку закон требует такого возврата.
Ненадлежащего качества
Самым прискорбным случаем является такой, когда вы получили некачественную вещь за свои немаленькие деньги. И при покупке дверей это довольно часто случается. Следует знать, что браком по отношению к купленным дверям относятся:
- Схождение или отсутствие лака, или краски;
- Блеклый цвет одного товара в партии;
- Сколы, произошедшие не по вине покупателя;
- Неисправный или заедающий механизм (в том числе, и замков, если они есть).
- «Вздутое» покрытие.
Сложно представить полный перечень брака, который вы можете обнаружить в своей доставке. Однако, именно он будет указывать на потерю качества и запускать процесс гарантийного возврата.
Чтобы вернуть подобные двери, необходимо провести экспертизу. Она должна установить, что вы и условия хранения дверей у вас в доме не являетесь причинами проявления подобных недостатков. Рекомендуется заказывать независимого специалиста и оплачивать его услуги, так как производители и продавцы дверей будут давить на вас, обвиняя в неправильной эксплуатации двери.
Если же вы не хотите привлекать стороннего эксперта и верите продавцу, нужно будет согласиться на его проверку. Для того, чтобы вообще начать этот процесс, необходимо подать претензию о не качественности предоставленного продукта. Она не должна быть подана по истечении гарантийного срока на дверь (от 6 месяцев, как правило).
В претензии на возврат двери обязательно указывайте ваше требование. Им может быть, как обмен и возврат двери, так и ремонт/устранение в ней недостатков за счет продавца. Однако, даже если ремонт возможен, вы вправе настаивать на возврате ваших средств, поскольку закон не обязывает вас соглашаться на все, что предлагает магазин.
Претензия должна быть рассмотрена в 10-дневный срок, а экспертиза проведена в 30-дневный. В случае, если вы действительно оказались не при чем, продавец обязан забрать некачественные двери и удовлетворить ваши требования.
Если вы столкнулись с тем, что претензию продавец дверей принимать не хочет, необходимо отправить ее заказным письмом (которое компания не сможет не принять). Обязательно прилагайте к заявлению копию чека и, если есть, копию документа о проверке. Оригиналы вам понадобятся, если дело дойдет до суда.
Подозревая, что продавец нарушает ваши права, будет нелишним привлечь к делу – он тщательно изучит ваши доказательства и сможет повлиять на продавца, начав проверку его магазина. С ответом Роспотребнадзора и его поддержкой гораздо легче будет .